潮评丨AI答非所问，人工打不通，被困在“客服”里的无奈应该被看到

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“对不起，我们的客户代表正在通话中。”“请稍候，我们将尽快接通您的来电。”“亲，这个问题难倒我了。”……现实生活中，相信不少人都曾有过这样不太愉快的经历和体验，有网友吐槽：如今想找一个真人客服“比登天还难”，并发出相应的灵魂拷问：“人工客服都去哪了？”

众所周知，在具体情境中，我们如果遇到问题产生疑惑，第一反应都是找“人工服务”了解情况，解决问题。但现在，无论是政务、银行、电信等公共服务热线，还是企业提供的客服，要想找到“人工客服”，一般都要先过“AI智能客服”这一关。

首先必须承认，设置“AI智能客服”的初衷是好的，它的存在也确实能又快又省时地解答一些疑惑、解决一些问题，还能提高效率，减少客服工作的负担，降低成本，提升用户体验。但这一切都是有前提的，那就是恰好相关疑惑和问题，“AI智能客服”能够应对。

但现实是， “AI智能客服”并不是万能的，也无法覆盖用户的所有疑惑与问题。这就导致很多群众或者用户提出的疑惑和问题，“AI智能客服”听不懂，无法解答、答非所问、牛头不对马嘴等现象屡见不鲜。在来来往往中，只会徒增无谓的损耗，无法解决实际问题，带来繁琐与不便。这与“AI智能客服”便捷解决问题、提高效率和提升用户体验的初衷和追求，也是背道而驰的。

这种时候，就需要“人工服务”来实现“最强辅助”。可实际上，人们很容易遇到这些情况：要么“人工服务”的入口无法找到或者隐藏较深难以找到；要么“人工客服”打不通，不是占线就是排队，可谓“千呼万唤不出来”。就有媒体实测18家银行热线，“转人工”最长超4分钟。此前，政务热线打不通也屡屡见诸报端，还有网友反映，打了七八个电话，连打一下午都没联系上“人工客服”。

以上种种叠加在一起，就让很多人拥有了一种被困在“客服”里的直观感受。不知道的，还以为“人工服务”销声匿迹了。其中的无奈与崩溃，应该被看到，这种完全可以走出来的困境，不应再让群众或用户深陷其中，难以自拔。

AI答非所问，人工打不通，这都是表面现象，人手不够用，以及业务繁忙等，也都是借口，“根子”还是服务和理念上出了问题。如果相关方面真正做到了“客户至上”“服务至上”，真的以客户或群众的需求为导向，并进行相应的回应与作为，至少“人工服务”入口不明显、难找到的问题，是不会出现的。

客服工作可以做“减法”，但服务还是得勤做“加法”。借用新技术和新平台给客服工作“减减负”，这没有问题，也是在顺应新趋势。但是，“减负”不能以影响群众或用户体验为代价，如果发生了这种情况，就需要不断在服务上改进提升，兼顾效率与便民，以弥合相应的负面影响。

比如说，“AI智能客服”和“人工服务”要一视同仁，不能厚此薄彼，人们找到“AI智能客服”有多容易，找到“人工服务”就得有多容易，尽可能把相关入口做得醒目显眼一些。“AI智能客服”要在“智能”上，根据需求和体验，再优化再提升，在适老化方面，也要与老年人实现“同频共振”。而“人工服务”上，当结合实际，扫清现有障碍，回归“服务”本质，该有的人手一个都不能少，别总想着走捷径。

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